航班延误三问

　　□来源：宜昌顺达国际旅行社·宜昌旅游网 □ 作者：本报记者 徐万佳

　　近段时间，频频发生的航班延误事件备受公众关注，航空公司与乘客之间因航班延误引发的冲突也屡见不鲜。

　　为此，宜昌顺达国际旅行社社联合搜狐社区进行了关于航班延误话题的网络调查。调查显示，59.64%的受访者认为类似冲突事件发生的主要原因是“航空公司对乘客不负责任，不及时通报信息和耐心服务”，甚至有17.54%的认为“乘客求助无门，只能采取极端方式”。

　　一问：航班延误为哪般?

　　调查显示，92.98%的乘客在乘坐航班时遇到过航班延误现象，未遇到过的受访者仅为7.017%。

　　“航班延误每天不可避免地发生着，每次发生的故事都不一样，可是又几乎一样的让人恼火。”在中消协公布消费投诉七大热点中，航空运输服务排在投诉增幅的第二位。

　　经常因公出差的张女士跟记者讲述了自己的一次经历。去年5月6号从北京飞广州，因为广州天气原因从晚上7点延误到11点起飞，飞了一个多小时后说广州天气又不行了，备降到桂林，这时已经凌晨1点了，机坪上趴满了备降的飞机，我们更是被安排在飞机上过了一夜。

　　相对于乘客的不满，航空公司对于航班延误也十分苦恼。

　　一家航空公司的财务部门人员告诉记者，按每班客座率80%计算，仅计算支付旅客的餐饮费、交通费、住宿费、赔偿费和机组的餐饮、住宿费，如在上海延误4到8小时，空客333机型的延误费为3.5万元，如延误8小时以上，则为11万元。除了这些当时需直接支付的钱外，航空公司还要承担飞行员、空乘、地面服务人员、维修人员的人工成本费和航油等费用。

　　据了解，影响航班正常起降而导致延误的原因主要有以下几点：恶劣天气、航空管制、军事活动、机械故障、航班调配还有旅客晚到或突发急病。这其中只有机械故障和航班调配是由航空公司造成的，其他几项都是不可抗力或突发事件，航空公司也无法控制。

　　对于这些原因，业内人士秦先生却并不认为这是主要原因。他告诉记者，航班延误的根本原因是“民航可用资源的匮乏”。随着民用航空的发展，国内民航相关的软件和硬件设施发展滞后，空域资源更是少得可怜。

　　中国民航管理干部学院教授邹建军也表示，除了恶劣天气之外，造成航班延误多发的原因主要是，近年来我国航空业发展非常快，相比之下保障能力还嫌跟不上，其中航道、空域容量有限醉为关键。

　　二问：冲突不断谁之错?

　　正是航班延误现象的频繁发生，导致乘客和航空公司的矛盾日渐激化。近期，在全国很多机场，就多次发生旅客罢乘、霸机、强占登机口、辱骂机组人员等过激行为。

　　对此，中国社科院旅游研究中心副主任刘德谦说，航班延误是全世界航空界面临的普遍难题。类似冲突事件发生的主要责任在航空公司，但是这样的维权行为却是不理性的，甚至有可能是违反相应法律法规的。

　　中国民航管理干部学院航空法专家董念清也表示，尽管乘客维权是应当的，但这种过激的维权方式应该被坚决制止。“民航是一个系统工程，旅客强行冲闯停机坪、打砸柜台，这种行为已经完全超出了一般的维权范畴，明显地违反了相关的法律制度”。

　　但是不少乘客对此却有不同看法。北京市民林先生说，乘客对航空公司的信任度越来越低，不采取强烈的态度为自己讨说法，等于是对航空公司的放纵，航班延误现象将更难解决。

　　本次调查也印证了林先生的说法。在关于“你认为因飞机延误发生冲突的主要原因是什么”的调查中，59.64%的受访者认为“航空公司对乘客不负责任，不及时通报信息和耐心服务”，17.54%的受访者认为“乘客求助无门，只能采取极端方式”，15.78%的受访者认为“管理制度不健全，对误机等突发事件缺少应急预案”，3.51%的受访者认为“双方各有错误，未能理性沟通”，1.75%的受访者认为“乘客长时间等候急火攻心、身心疲惫，不能做到理性维权”。