十一赴泰包机突遭取消，旅行社花百万平息游客不满 未成行

　　11月4日晚上9点15分，加V网民朱伯威发了一条微博说：“十一出游高峰前一天，昆明风光赴泰包机突遭取消，引起游客严重不满，虽然风光也是受害者，但企业品牌受到严重影响。作为一个视品牌高于一切的负责任的企业做出以下决定：一是全额退款;二是赔偿1050元;三是节后登门道歉;四是11月免费出游泰国。”

　　此微博一出立即引起行业内的很多关注，网友“云南老洪”说，昆明风光国旅“赴泰包机突遭取消”事件的善后服务工作值得同行们借鉴!也有人称，旅游经济正在出现拐点，企业在花重金维护企业品牌。

　　昨天下午，本报记者就此事采访了昆明风光国际旅游有限责任公司总经理朱伯威。他讲述了包机被取消的起因、经过，以及对相关游客的醉终处理结果。

　　曾报名参团没有成行的游客沈玲女士说：“还是第一次遇到这种事情，第二天就要走了，头一天告诉我们去不成。这也太突然了吧，一切的计划都打乱了，当时非常气愤，就一心想着一定要去，但是没有办法，包机取消又能怎样呢?只好退款回家。”

　　沈玲女士坦言：“在第一时间全款退还给游客，还按合同进行了赔偿，以及后面的登门道歉，这都说明旅行社是有诚意的，如果今后有合适的旅游线路，我们还是会选择这家旅行社。但如果是包机就免了。”

　　六问风光国旅

　　走进朱伯威的办公室，无意中看到他的电脑还停留在自己的微博页面上。没有任何寒暄，他开门见山讲述了“赴泰包机突遭取消”的前因后果。他说，昆明风光国旅是一个不搞承包的企业，门市部只负责宣传、收客、整体连网。因此企业有这样的能力处理好突发事件。

　　记者：包机突然取消，你们当时是如何应对的?

　　朱伯威：我们当时接到信息也很突然，第一反应就如何向游客交代。平时一些大的小的突发事件我们都有应急预案，可是包机突然遭取消还是第一次。立即成立了应急处理小组，共有40人，分别对直客、昆明组团商、州市组团商进行说明。面对未能成行的游客，我们非常理解，只有耐心地倾听旅客的想法，以便更好地满足旅客的要求。当天，公司就决定对走不了的游客进行全额7000多元的退款，还另外赔偿1050元。随后，还进行了登门道歉。

　　记者：当时共有多少游客参加了泰国包机游?

　　朱伯威：有185名游客。其中有70多名游客要求一定要在国庆期间游泰国，我们没有理由拒绝。后来通过各种渠道收集到了78个机位，让78位游客如愿去了泰国，有的还是从昆明飞丽江，再从丽江飞曼谷，又从曼谷飞普吉岛等，这中间产生的费用都是我们买单。

　　我们还承诺，对国庆没去成泰国的游客，本月内免费游一次泰国，只要愿意去，吃、住、行、游等费用全部由我们买单。还对本月没时间去的游客，延迟到明年4月30日送昆明至曼谷机票(除节假日)。

　　记者：包的是哪家航空公司?

　　朱伯威：是泰国的一家航空公司。

　　记者： 对游客的赔偿是依照什么规定?

　　朱伯威：没有什么依据，全是一种责任，在激烈的市场竞争中，无序、滥价、不计成本的竞争，这完全都是企业为了生存的一种低层次竞争。当区域性的整体经济水平发展到一定层次的时候，尤其在服务行业，必然会上升至品牌和质量的竞争，这是顺应经济水平不断提高的较高层次的竞争。我们做出赔偿的举动就是在维护自己的品牌，昆明风光的品牌。

　　记者：有没有算过这个事件所付出的代价?

　　朱伯威：从赔偿到安排游客成行去泰国，再到后面的免费去泰国费用，大约需要100多万元。其实经济上的损失没有什么，一个企业的品牌被一次事故砸了，这才是醉大的损失。